Réclamation bailleur social : modèle de lettre et suite à donner

Une réclamation à votre bailleur social ne pèse que si elle laisse une trace : un écrit daté, qui rappelle chaque demande déjà faite et que vous pourrez montrer à un tiers. Voici une lettre à recopier, puis l'ordre des recours si rien ne bouge.

Commencez par le bailleur, même en copropriété

Commencez par les canaux du bailleur : gardien ou agence de proximité, espace locataire en ligne, numéro d'urgence pour une fuite ou un ascenseur bloqué. Si rien ne bouge, passez à l'écrit. Même quand la résidence est en copropriété, votre bailleur reste celui avec qui vous avez signé le bail : c'est à lui que vous écrivez (voyez aussi quand le syndic ne répond pas). Dans votre logement, les petites réparations d'entretien courant sont à votre charge ; pour les autres travaux, c'est à votre bailleur de les faire.

Selon votre cas : l'ascenseur en panne, la fuite d'eau dans les parties communes, le chauffage collectif ou le voisin bruyant.

Rédiger la lettre de réclamation (modèle)

Une bonne réclamation dit qui écrit, où est le problème et depuis quand, puis ce qui a déjà été tenté et ce que vous attendez. Précisez bâtiment et étage, recopiez le numéro de contrat, joignez des photos datées et gardez une copie, avec l'accusé de réception : ce sont vos pièces si l'affaire va plus loin.

Une trame à recopier, crochets à remplacer :

Objet : réclamation, [problème], [adresse, bâtiment, étage], contrat n° [numéro]

Madame, Monsieur, je suis locataire de ce logement depuis le [date]. [Description précise : où, quoi, depuis quand.] Mes signalements du [date] ([moyen], demande n° [numéro]) et du [date] sont restés sans suite : [personne n'est intervenu / une intervention a eu lieu le [date] sans résoudre le problème].

[Conséquence concrète pour vous.] Je vous demande [intervention précise] avant le [date que vous fixez]. Ce courrier, envoyé en recommandé avec accusé de réception, vaut mise en demeure. À défaut de réponse, je me tournerai vers la conciliation, puis vers le juge.

Dans l'attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Nom, signature, pièces jointes]

Fixez une date limite entre quinze jours et un mois, selon l'urgence : c'est votre échéance, pas un délai légal. Le délai de deux mois pour la suite se compte à partir de la réception de votre lettre : voir plus bas.

Les recours, dans l'ordre

Envoyez la lettre ci-dessus en recommandé avec accusé de réception et gardez l'accusé, qui date la réception. Deux mois après cette date, sans accord ni réponse du propriétaire, vous pouvez saisir la conciliation avant d'aller devant le juge : c'est la procédure que décrit la fiche service-public sur les travaux à la charge du propriétaire. Pour un logement non décent, la loi prévoit le même délai de deux mois avant de saisir la commission de conciliation ; cette saisine n'est pas obligatoire pour aller devant le juge (article 20-1 de la loi du 6 juillet 1989).

1. Votre association de locataires, si la résidence en a une : venir à plusieurs montre que le problème est collectif.
2. La conciliation, gratuite. Face à un bailleur social, la commission départementale de conciliation du département où se trouve le logement traite entre autres les charges, les réparations, le dépôt de garantie, le préavis et la décence du logement. Vous la saisissez par lettre recommandée avec accusé de réception, ou avec le formulaire de la commission, envoyé par courrier ou rempli en ligne. Elle remet un document de conciliation ou, faute d'accord, un avis, au plus tard deux mois après sa saisine.
3. Le juge des contentieux de la protection, au tribunal dont dépend le logement. Pour un logement non décent, il peut fixer les travaux et le délai, et réduire ou suspendre le loyer jusqu'à leur réalisation. L'avocat n'est pas obligatoire devant lui, et une aide juridictionnelle existe sous conditions de ressources.

Pour une demande de 5 000 euros ou moins (charges, dépôt de garantie, travaux), vous devez tenter un règlement amiable avant d'aller devant le juge : la commission de conciliation, un conciliateur de justice (gratuit) ou un médiateur civil (payant), comme le rappelle service-public. Au-delà de 5 000 euros, cette étape est facultative. Tant que rien n'est réparé, ne réduisez ni ne suspendez le loyer de vous-même : c'est au juge de le décider (article 20-1), hors le cas d'un arrêté de mise en sécurité ou de traitement de l'insalubrité, vu plus bas.

Quand le logement est dangereux ou insalubre

L'insalubrité relève des pouvoirs publics : le logement présente alors un danger ou un risque pour la santé ou la sécurité physique des personnes. Face à un tel danger (humidité très importante, installation électrique dangereuse), prévenez le bailleur par écrit et, sans attendre sa réponse, signalez la situation aux autorités. Toute personne qui connaît une situation d'insalubrité doit la signaler au préfet « par tous moyens » (service-public.gouv.fr). Le service en ligne Signal Logement permet aussi de signaler un logement non décent.

Pour l'insalubrité, l'agence régionale de santé (ARS) ou le service communal d'hygiène et de santé, s'il en existe un, constate l'état du logement et le préfet prend l'arrêté. Pour une mise en sécurité, ce sont les services de la commune ou de l'intercommunalité qui constatent, et le maire qui prend l'arrêté. Selon l'article L. 521-2 du code de la construction et de l'habitation, le loyer cesse alors d'être dû à partir du premier jour du mois qui suit l'envoi de la notification de l'arrêté (ou de son affichage), jusqu'au premier jour du mois qui suit celle de la mainlevée. Exception : si la mesure est prise à l'encontre de la personne qui a l'usage des locaux.

Si l'arrêté interdit d'habiter temporairement, ou que les travaux rendent le logement inhabitable un temps, le propriétaire doit vous héberger. Si l'interdiction est définitive, il doit vous reloger et vous verser une indemnité égale à trois mois de votre nouveau loyer.

Devant la résidence, la rue relève de la commune

La rue, le trottoir et l'éclairage public dépendent de la commune ou de l'intercommunalité (voyez qui gère quoi chez vous). Un lampadaire éteint, un trou dans un trottoir ouvert à tous : lisez l'éclairage public en panne ou le problème de voirie, puis signalez-les à votre mairie sur Signaleo. Attention : dans une résidence, allées, parkings et éclairages extérieurs peuvent appartenir au bailleur ; c'est alors une réclamation comme les autres, par la lettre ci-dessus. Signaleo ne traite que la voie publique.

Photo : Benjism89, licence CC BY-SA 3.0.